Google Formで問い合わせを効率化

誰のための資料

Corporate IT / 総務 / 労務のように「依頼されて対応」が多い部署の方。

金融のようなセキュリティが厳しい会社の方。

気にしいで、「配慮ばかり気にして、結果お願いするのを遠慮する」タイプ

めんどくさがりで、「すぐできない」「どこひらけばいいっけ」となったら後回しにしちゃうタイプ

自分がいないと成り立たない作業の存在が「貢献実感」ではなく「プレッシャー」になるタイプ

よくある課題感

問い合わせ対応者として

説明書・社内ルール作っても誰もみない！！！！何度この説明すればいいんだろう…

情報が不十分！変えられない情報もあるから「これでいいですか？」の確認も必要で辛いいいい

問い合わせする人として

相手も忙しいのあるから「できるだけ準備」してからお願いしたいけど、その準備の仕方がわからない。資料もなさそう。でも、今の状態で依頼するの心苦しいな…！

結局どう進めればいいの！よくわかんない！うーん。後回し！

あー、あの作業の仕方忘れちゃった。とりあえずhelpで聞くか！

問い合わせの流れを設計する人として

現場の使い勝手反映したいけど…自分が使うわけじゃないからあんまわからないな…

つまり誰にとっても嬉しくない仕組み。

全部解決しました！！！どーん！！！！

全体の仕組みとしては

工夫した点

robotが仲介することで「配慮cost」を削減した

「この文章でいいんだっけ。この表現でいいんだっけ。お疲れ様から言わないでいいんだっけ」を気にしがち

「本当は情報が足りないんだけど…追加依頼していいんだっけ、その場合なんて依頼すればいいんだっけ」となりがち

依頼は「普段関わりが薄い人」から割合が多いので、ここの「配慮」を削減することがかなりの効率化になる

依頼フォーマットを決めたくなるような時。きっと組織規模が大きくなっている

Google Formの通りに進めれば「最も上手なバトンパス（要件定義）」が出来るようにする。

事前の「使い方説明」を不要とし、申請時にチェックすればいいようにする。

申請上の注意事項は「チェックリスト形式」にする。最初の画面で提示するのがbetter

チェックリストだから面倒じゃない。

事前準備が欠かせない作業だったとしてもまずはFormを開いてもらう。最初のチェックリストで「あ！足りない！」と思って、準備し直していただけばOK

条件分岐は全て「ラジオボタンとセクション」で実現し、「必要な値入力」にフォーカスさせる。

入口がいくつもパターンあるのはしんどい（どれが今からやる作業かわからず、取り掛かるまでの時間がかかる）

内部で「自分は答えない問い」がたくさんあるのはしんどい

入口は1つにしておきつつ、内部の回答箇所も少数で維持したい

対応者はSlackさえ見れば楽に対応できる。ようにする。

対応中に何か入力する必要がある場合、その入力値がSlackに投稿されるように。

対応時にいろんなツールを飛び交う場合、利用するツールへ1clickで遷移できるように

Formの存在が、「他の人にも伝わる」ようにする。

投稿文章にて「あ、こんなフォームある」がわかるように

狙ったこと

運用flowの改善が、サクサク行える。

なぜGoogle Formなのか

Google Form以外に比べて神

「申請時の注意事項」が別のツールに記載されていて、見に行くのが手間で、制定したルールが守られない

Backlog.icon

フォーマットはあれど「ゼロから自分で入力」がめんどくさくて、過去課題を複製して依頼しがち。

改善が回らない

依頼内容の不備はコメント欄で解消されることが多く「依頼本文だけコピー」だと負が連鎖する

説明文章に画像入れ込めない。

SaaSの導入も同様の理由で厳しい

本当はJIRAなどの「ワークフローツール」を使いたいけどそれは難しい会社向け…

考察

ワークフロー（何度も確認作業をしながら作業する）って、意外にいらないかも？

「作業完了に必要な手続き」って最初から見えてる。